TMN: Como não tratar os clientes

A semana passada tive conhecimento que a TMN tinha disponível no seu site uma secção de usados, onde disponibilizava equipamentos que já tendo sido experimentados, estariam numa condição francamente boa, e devidamente testados pela TMN. Como ando para comprar um equipamento Windows Mobile para a minha mulher, e com o Windows Mobile 6.5 aí à porta (será apresentado a 6 de Outubro), achei que um HTC TyTN II por 150€ seria um negócio interessante. Concluí o processo da encomenda, sempre atento à questão da disponibilidade do artigo, e lá recebi a confirmação no site e por mail no próprio dia, 28 de Agosto, com a informação que receberia a encomenda no prazo de 3 dias.

Passaram-se os 3 dias, 4, uma semana e nada de telemóvel. Diariamente consultava o site da TMN, onde não via registada nenhuma evolução no estado da encomenda, e constatava que o produto encomendado ainda continou disponível online para encomenda durante mais alguns dias. Liguei para a linha de apoio ao cliente, 1696 que entretanto fiquei a saber que é paga mesmo quando se liga da própria rede TMN, e indicaram-me que receberia um ponto de situação mais tarde, o que aconteceu à noite via SMS, com a informação que o produto teria esgotado e que a encomenda não poderia ser satisfeita.

Ao contactar a loja virtual TMN por mail, sou informado que houve um erro técnico no site, que permitiu que fossem colocadas encomendas acima do nível de stock disponível, mas sem apresentar qualquer alternativa para resolução da questão.

Eu compreendo perfeitamente a questão do erro mencionado, mas… não foi minha responsabilidade! A minha responsabilidade ao confirmar a encomenda foi que levantaria o produto e o pagaria, enquanto a responsabilidade da TMN para comigo foi que enviaria o artigo, ou seja, uma encomenda pode ser equiparada a um contrato que duas entidades se comprometem entre si honrar.

É pena que algumas das mais importantes empresas portuguesas continuem a não aprender com as boas práticas que vão sendo praticadas por empresas estrangeiras quando fazemos encomendas online, em que o cliente é colocado num pedestal, todos os compromissos são honrados, inclusivamente quando isso representa um manifesto prejuízo para a empresa, como são os casos de atrasos na entrega em que empresas com a Amazon reenviam o produto numa modalidade expresso sem encargos para o cliente, entre outros exemplos que já tive.

A única atitude da TMN esperada por mim seria o envio de um equipamento igual, mas novo, pelo mesmo preço, ou de um equipamento de características semelhantes pelo valor da encomenda. Lamento ainda que estas reclamações não sejam escaladas internamente a pessoas na organização que compreendem uma das frases chave do marketing, ‘é muito mais barato manter um cliente do que reconquistá-lo’.

E por falar nisso, vou avaliar as ofertas na concorrência para migração dos números associados à minha conta.

4 thoughts on “TMN: Como não tratar os clientes”

  1. Olá Alberto,

    aconteceu-me exctamente o mesmo. já estou farto de telefonar para lá e enviar e-mails, estou mesmo a ser chatos com eles, pois eu encomendei o touch HD no dia 22 Agosto, recebi o email a dizer que 3 dias uteis tinha a encomenda em casa. Passado 5 dias telefono para o apoio e dizem-me que a encomenda tinha sido aceite, só que estavam com atraso nos envios, dia 4 de Setembro recebo um SMS a dizer que por falta de stock não podiam enviar a encomenda. Nem coragem tiveram para ligar , enfim já disse maravilhas do apoio tmn, neste momentoi qualquer que seja o assunto demoram no minimo 4 meses. Eu no ano passado comprei um telemovel na loja virtual e a promoção era ter o valor do telemovel em chamadas, pois só à custa de muitos telefonemas e e-mails e passados 8 meses é que tive o crédito. como eu lhes enviei um e-mail há dia o Até já deles é até um dia destes e não chateies muito,:).

    Só não troco de operadora porque não me compensa mesmo.
    …..

  2. Bem devido a este POST a tmn sofreu mais um duro telefonema e um duro e-mail. :). Por incrivel que pareça a encomenda ainda está activa no site.

    Estava tramado se tratasse assim os meus clientes e o Alberto tb.
    ….

  3. Curiosamente, eu nunca consegui sequer comprar nenhum telemovel usado no site da Tmn, mesmo após várias tentativas. Todos os telemoveis estão esgotados diarimente. Infelizmente já começo a achar que isto não passa de publicidade enganosa, e o que se encontra à venda na pagina dos usados é meramente virtual, para português ver. lol
    Fiquem bem!
    by
    Maria João

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