La confianza como un pilar para retener al cliente

La premisa básica

A lo largo de mi carrera profesional he tenido la oportunidad de estar expuesto a situaciones, escenarios y prácticas laborales que he elegido adoptar al grado de que ya son parte vital de mi práctica y ética diaria de trabajo. Yo creo que esto es algo natural y seguro que cualquier persona que lea entiende a que me refiero.

Las personas solo aprenden aquello que eligen aprender

Volviendo al tema, por mencionar tan solo un ejemplo, en el año 2006 aprendí a posicionar los servicios profesionales de la empresa en la que en aquel entonces trabajaba y con el ejemplo de mis estimados colegas aprendí a vender (estimar, planear, balancear cargas de trabajo, escribir propuestas, negociar y cerrar proyectos) sin duda esta habilidad ha sido vital para el progreso de mi carrera profesional en el mundo de la consultoría informática. No lo niego, ha habido tropiezos que también enseñan. A lo largo de los años otras prácticas de trabajo, el ejemplo de colegas y clientes sin duda han influido también, por mencionar; el ejecutar varios proyectos a la vez, capacitar personal, servir de enlace entre cliente y equipo técnico, crear ofertas de servicios, formar equipos y centros de excelencia, entre otras.

¿Quién verdaderamente es el cliente?

En recientes años para ser específico desde el 2013 para acá he sido expuesto a lo mismo mencionado anteriormente solo que en idioma inglés y bajo una cultura distinta a la de mi originen hispano abriendo con ello nuevas posibilidades a la forma de entregar servicios de valor y de alta calidad a mis clientes tomando lo mejor de lo que cada cultura aporta y con ello generando una experiencia de servicio accesible y personal que permite lograr un mejor posicionamiento y retención de la cuenta, inclusive hasta generando nuevas oportunidades aun después.

Una métrica de la excelencia en el servicio es cuando tu cliente renuncia se va a otra empresa y te vuelve a hablar estando en una nueva compañía

En este punto hago una pausa para preguntarle a usted que has leído hasta aquí ¿quién verdaderamente es tu cliente?

Todos somos personas independientemente de la posición y puesto que tengan en la empresa. Por lo tanto las personas que trabajan en la empresa son el cliente.

Volviendo al tema, hoy quiero compartir otra lección más que he aprendido en recientes años y que han ayudado a forjar una relación a largo plazo no nada más con el cliente, sino con las personas que trabajan con al cliente. La lección es la de llevar el control de la experiencia de servicio de soporte mediante un riguroso registro del trabajo realizado permitiéndote documentar los esfuerzos, dar visibilidad del trabajo realizado de manera consistente generando con ello lo más valioso de una relación, la confianza.

En otras palabras:

Acostúmbrate a llevar el registro (semi-detallado, título, descripción, fecha y tiempo) de los tiempos que dedicadas a cada actividad que realizas por cada cliente que manejas, cada lunes o cuando así se establezca envía el famoso timesheet resumiendo el trabajo realizado.

Por ejemplo, esto es lo que mando cada lunes al cliente:

Así se ve el timesheet que mando cada lunes

Toda esta información primeramente la registro en una lista personalizada en SharePoint donde básicamente capturo la información de la actividad realizada. Una breve descripción también es importante de agregar para poder explicar el trabajo cuando sea necesario.

Esta información es almacenada en SharePoint y exportada a excel, posteriormente mediante una tabla pivote puedo visualizar los tiempos por día, semana, mes, año y cliente. Así se ven años de soporte y servicio para un mismo cliente:

Cada semana tomo el correo enviado de la semana anterior y le doy un reply all, cambio el Subject por la semana actual y los valores que cambian en el cuerpo del correo electrónico. Es ya una practica que fui perfeccionando con el tiempo a partir de que fui expuesto a ella desde 2013.

Cuando reflexiono sobre la suerte que he tenido de contar con relaciones de trabajo duraderas he identificado varios pilares que sostienen esta relación. Uno de esos pilares es la transparencia y responsabilidad con los tiempos ya que generar confianza. Favor de indicar en los comentarios si consideras relevante conocer los otros pilares que he identificado a lo largo de los años.

Cuáles son las ventajas de la transparencia y responsabilidad con los tiempos:

  • Saber a qué le dedicaste tiempo en la semana, mes y año
  • Saber argumentar cuando se te cuestione sobre la utilización de tu tiempo
  • Saber identificar tareas rutinarias y reducir el tiempo que estas toma realizarlas (reutilizar solución)
  • Absoluta transparencia y visibilidad con el cliente, por ende responsabilidad de en qué se dedica el tiempo
  • Aprender a ser más disciplinado con la forma de llevar tu trabajo
  • Aprender a ser consistente con actividades rutinarias
  • Instrumentar mecanismos para corregir o monitorear algo cuando sea necesario
  • En ocasiones puedes documentar los pasos de una actividad y generar un procedimiento
  • Desarrollas una mentalidad de responsabilidad para con el cliente/proyecto/empleador

Cuáles son las desventajas de la transparencia y responsabilidad con los tiempos:

  • Se requiere de un poco de tiempo para registrar las horas cuando se terminas una actividad
  • Se requiere de un poco de tiempo para preparar y enviar timesheet
  • Es fácil perder el control de los tiempos cuando no eres consistente en su registro
  • Respondes con algo de incertidumbre cuando se te cuestiona sobre el tiempo trabajado

Resumen

La transparencia y la visibilidad con la que manejas el tiempo en la empresa es lo que permite a las personas conocer lo que estás haciendo y corregir el rumbo si es el caso. Cuando las personas conocen lo que estás haciendo e interactuan contigo también aprenden y actúan en consecuencia, cuando se actúa en conjunto para introducir eficiencias y obtener resultados en la empresa entonces se genera la confianza, una confianza que perdura más allá de los límites de una relación laboral.

Cross posting desde mi blog de LInkedIn – https://www.linkedin.com/pulse/la-confianza-un-pilar-para-retener-al-cliente-haaron-gonzalez/

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